edukacja.jpg

Profesjonalna obsługa klienta i reklamacje

DLA KOGO?
  • Sprzedawców, Handlowców.
  • Doradców Klienta.
  • Koordynatorów sprzedaży. 
  • Osób, które przygotowują się do pracy w sprzedaży.
  • Pracowników będących w bezpośrednim kontakcie z klientem.
     
JAKIE UMIEJĘTNOŚCI NABĘDZIE UCZESTNIK?

Dzięki szkoleniu uczestnik pozna sposoby, narzędzia, techniki, które pozwolą:

> Poznać zalety postawy asertywnej w obsłudze klienta,

> Odkryć, że obsługa klienta jest doradztwem i działaniem na rzecz zadowolenia klienta,

> Podnieść poziom motywacji do obsługi klienta,

>  Kształtować podejście, że reklamacja może być pomostem do budowania lepszych relacji z klientami,

>  Świadomie zarządzać emocjami w procesie reklamacyjnym,

> Zrozumieć, że reklamacja jest najlepszą i darmową informacją zwrotną o naszym biznesie.

 

 

MIEJSCE: COLLEGIUM DA VINCI, POZNAŃ
TERMINY: 
  • 9-10.02.2017r.
  • 7-8.03.2017r.
  • 25-26.04.2017r.
  • 25-26.05.2017r.
  • 19-20.06.2017r.
CZAS TRWANIA: 16h/2 DNI
CENA: 840 zł brutto

 

1. Ja w roli klienta – odkrycie pozytywnych i negatywnych doświadczeń związanych z obsługą klienta. Zdefiniowanie na nowo obsługi klienta. 
2. Komunikacja klient-sprzedawca - typologia pytań, aktywne słuchanie, style komunikacji.
3. Wizerunek sprzedawcy - magia pierwszego wrażenia, błędy poznawcze i stereotypy, mowa ciała, nastawienie.
4. Miękkie aspekty obsługi klienta – zagadnienia związane z emocjami, asertywnością, radzeniem sobie ze stresem. Typy temperamentów.
5. Typologia klienta.
6. Proces obsługi klienta od A do Z.
7. Reklamacja –zagrożenie czy szansa? Pokazywanie pozytywnych aspektów otrzymywania reklamacji w firmach.
8. Co się dzieje w głowach klientów? Psychologiczne aspekty składania reklamacji.
9. Reklamacja, która zadowoli klienta, wypracowanie schematu osobistego przyjmowania reklamacji.
10. Laboratorium obsługi klienta i reklamacji – ćwiczenia praktyczne/case study.
11. Podsumowanie i wskazanie obszarów do pracy.
WIĘCEJ INFORMACJI I ZAPISY
Artur Szymański
Manager ds. sprzedaży
tel. 61 2711037/ kom. 697 690 749